Para que una estrategia de CRM tenga éxito no basta simplemente comprar un software e instalarlo. Para que el CRM sea realmente efectivo, una organización debe entender quiénes son sus consumidores y cuál es su valor a lo largo del tiempo. La compañía debe entonces determinar cuáles son las necesidades de sus consumidores y cuál es la mejor manera de cubrir esas necesidades. Por ejemplo, muchas instituciones financieras hacen seguimiento de sus consumidores en las diferentes etapas de su vida para poder ofrecerles productos bancarios apropiados tales como préstamos o cuentas de jubilación en el momento adecuado.
La organización debe reconocer cada una de las diferentes vías a través de las cuales la información acerca de sus clientes llega al negocio, dónde y cómo es esta data almacenada y cómo es usualmente utilizada. Una compañía por ejemplo, puede interactuar con sus clientes en diferentes vías incluyendo campañas de email, web sites, tiendas físicas, call centers, fuerza de ventas y esfuerzos publicitarios y de marketing. El sistema de CRM debe vincular todos estos aspectos. La información recolectada debe fluir entre el sistema operacioneal (tales como sistemas de ventas y de inventario) y sistemas analíticos que pueden ayudar a elaborar modelos a partir de estos reportes. Los analistas de la compañía pueden entonces escudriñar esta data para obtener una visión de cada consumidor y destacar áreas en las cuales se necesiten mejores servicios. Por ejemplo si un cliente de un banco, tiene un crédito hipotecario, un préstamo comercial y una gran chequera corriente sería bueno para el banco tratar bien al cliente cada vez que tenga que interactuar con él o ella.
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